O Atendimento na Área da Saúde Pública

Norival R Silva
Consultor

O “usuário” do Sistema Público de Saúde, conhecido como Sistema Único de Saúde – SUS, quando sai de casa em  busca de algum serviço de saúde, sua percepção de qualidade está consolidada no principio de que o “direito” de ser bem atendido é dele e o “dever” de atender bem é do serviço e do servidor que atua na rede de serviços do SUS. Assim, não há como esperar algum “elogio” ou reconhecimento da parte do usuário, quando o trabalho é “apenas” bem feito. O trabalho “bem feito” era exatamente o que ele estabeleceu como expectativa de qualidade. É por esta razão que a excelência do atendimento na área da saúde é uma atividade única, incomparável não apenas porque o “cliente” sempre vai se apresentar com características de vulnerabilidade emocional, gerada pelo dor, pela angústia ou algum tipo de sofrimento que o transformam num ser “infantilizado”, mas especialmente porque  se o gestor e o profissional de saúde quiser agregar algum valor institucional no serviço é preciso cuidar das “necessidades” e dos “desejos”.

Atuar sobre os desejos do Usuário, significa agregar valor ao serviço básico, passar a oferecer aquilo que vai além da expectativa do Usuário. Isto é, aquilo que ele não espera, do profissional que atua em unidade de saúde. Esta abordagem significa evoluir da necessidade para os “desejos”. É como se fosse uma escada onde evoluímos das “necessidades” (consultas, exames, remédios) para os desejos (simpatia, cortesia e respeito) ou seja superar as “expectativas” do Usuário. Na área da saúde as “necessidades” do Usuário sempre estarão ligadas à clínica e à anatomia, enquanto que os “desejos” estarão ligados à sua natureza psíquica (forma de ver, pensar e sentir).

Na área do atendimento em saúde não há como ser “médico”, odontólogo, Enfermeiro, Farmacêutico, Psicólogo ou recepcionista de uma Unidade de Saúde, sem subir o primeiro degrau que é ter os conhecimentos técnicos necessários. Isto é indispensável, mas não é o suficiente. Se você quiser agregar valor de qualidade no seu relacionamento com os Usuários do SUS é preciso ir além do básico, além do biológico e do anatômico. Ë preciso buscar a diferença nos aspectos emocionais e sociais que compõem a atividade profissional relacionadas a forma como você cumprimenta, abraça; sem tom de voz; sua aparência e transparência, suas atitudes e condutas de respeito e cortesia orientadas para o Usuário.

Todos esses princípios que fazer o profissional de saúde ter que ir além do trabalho bem feito, exigem o processo de trabalho em equipe e da conjugação de esforços que se somam a infraestrutura do ambiente (layout e qualidade) com o mínimo de conforto e aos fluxos que facilitem o acesso do usuário aos serviços. Costumo dizer que a satisfação além das expectativas, aquela que gera elogios espontâneos, sempre será resultado da equação: infraestrutura + Fluxos + Sedução + Encantamento. Se você quiser encantar seu Usuário você precisa primeiro seduzi-lo! Seduzir é a arte de colocar seu interlocutor sob controle, sob domínio, veja que isto não é uma tarefa fácil, especialmente na área da saúde onde seu cliente está infantilizado, emocionalmente fragilizado. O Jogo da “sedução” começa sempre pelo “Olhar”, é por isso que você precisa estar com sua “aparência” adequada para o processo de sedução. Ao olhar pra você o Usuário do SUS, precisa ver uma “coisa” boa de ser olhada. Se instala ai o processo de sedução: Tratá-lo pelo nome, um largo sorriso, um Bom Dia ou Boa Tarde caloroso, se você o conhece lembre de perguntar como está sua família, cumprimenta-lo usando o “jeito” dele cumprimentar, entre outras atitudes de acolhimento, fazem com que ele fique encantado o seu jeito “cuidar” dele.

Os profissionais de saúde que atuam no ambiente do Sistema Público de Saúde, precisam saber que são “servidores” públicos na acepção do termo. Assim, você precisa atender seus Usuários, como se fossem pessoas de sua família. Esta é a forma mais simples de entender o processo de agregação de valor no atendimento e nas condutas que o usuário espera de você. Se você assim proceder, com certeza estará não apenas surpreendendo-o, mas especialmente recebendo dele o elogio e agradecimentos que todos nós gostamos de receber.

Norival R Silva - Consultor

Abril 2017

Mudanças na forma de financiamento do SUS

Como certamente, deve ser do conhecimento dos gestores, está em andamento discussão, iniciada na reunião da CIT em Janeiro de 2017, para regulamentar o que está disposto na Lei 141/2012, definindo a forma de financiamento do SUS em apenas dois Blocos: CUSTEIO e CAPITAL.

Esta é uma medida pleiteada a muitos anos pelos Gestores, especialmente pelos Municípios. Reconhecidamente os gestores municipais, no âmbito dos entes da federação, são os que tem proporcionalmente mais investido em saúde, se observado o disposto na CF que estabelece os 15% como recursos próprios vinculados. Na média, os municípios tem como referencia custeio na ordem de 20%.

Apesar de salutar, a medida em discussão, não pode deixar de ser acompanhada com muita atenção pelos Gestores Municipais, através de sua representação (Cosems e Conasems). Ao mesmo tempo que os resultados possa ser positivos do ponto de vista de  gestão, mais uma se não cuidarmos, vamos ter muita dor de cabeça se a fórmula a ser adotada, não levar em consideração os tetos que cada município tem direito.

• Como fica o teto MAC do município que hoje está em poder do Estado?
• Como será feita a distribuição das AIHS para o gerenciamento dos Municípios?
• Como sera mediada o principio da regionalização da média complexidade ambulatorial e hospitalar?
• De que forma os municípios, receberão a devida compensação, nos investimentos que fizer em média complexidade, gerado pela omissão do estado e da união?

Enfim, a hora é de prestar atenção. Vamos torcer para que de fato a mudança tão esperada, venha a favor dos Gestores Municipais, onde tudo, que seja relacionado ao SUS, acontece.

Gestão Saúde

Portarias relevantes semana

Atenção para a Portaria que incluí Fralda Geriatrica para Deficientes na rename e farmácia popula.

Portaria MS-GM nº 937, de 07/04/17 DOU de 10/04/17 p.27 - seção 1 nº 69 - Altera a Portaria nº 111/GM/MS, de 28/01/2016, que dispõe sobre o Programa Farmácia Popular do Brasil (PFPB), para ampliar a cobertura de fraldas geriátricas às pessoas com deficiência.

Portaria MS-GM nº 938, de 07/04/17 DOU de 10/04/17 p.27 - seção 1 nº 69 - Altera a Portaria nº 957/GM/MS, de 10/05/2016, que estabelece o conjunto de dados e eventos referentes aos medicamentos e insumos da Relação Nacional de Medicamentos Essenciais (RENAME) e do Programa Farmácia Popular do Brasil para composição da Base Nacional de Dados de Ações e Serviços da Assistência Farmacêutica no âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS).

Portaria MS-GM nº 942, de 07/04/17 DOU de 10/04/17 p.28 - seção 1 nº 69 - Aprova o repasse dos recursos financeiros de custeio referente ao primeiro ciclo de monitoramento do ano de 2017 a Municípios habilitados no Eixo Estrutura do Programa Nacional de Qualificação da Assistência Farmacêutica - QUALIFAR-SUS dos anos de 2012, 2013 e 2014.

Portaria MS-GM nº 943, de 07/04/17 DOU de 10/04/17 p.32 - seção 1 nº 69 - Atualiza os registros no Sistema do Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (SCNES), das Unidades Móveis do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU 192).

Consulta Pública MS-ANVISA nº 327, de 07/04/17 DOU de 10/04/17 p.47 - seção 1 nº 69 - Estabelece prazo para  envio de comentários e sugestões ao texto da Proposta de Resolução da Diretoria Colegiada que dispõe os critérios e procedimentos para importação, em caráter de excepcionalidade, de produtos sujeitos à vigilância sanitária sem registro na Anvisa.

Portaria MS-SAS nº 688, de 06/04/17 DOU de 10/04/17 p.52 - seção 1 nº 69 - Reformula o Regulamento Técnico da Central Nacional de Regulação de Alta Complexidade (CNRAC) e das Centrais Estaduais de Regulação de Alta Complexidade (CERAC).

Portarias publicadas em 03 de Abril de 2017.
Importante considerar aquelas que bloqueiam recursos por irregularidades no SCNES e suspensão de recursos do MAC por descumprimento da Portaria 825 de 2016

Lei nº 13.430, de 31/03/17 DOU de 03/04/17 p.1 - seção 1 nº 64 - Institui o Dia Nacional de Combate à Sífilis e à Sífilis Congênita.

Portaria MS-GM nº 882, de 31/03/17 DOU de 03/04/17 p.63 - seção 1 nº 64 - Autoriza o repasse de recursos financeiros ao Distrito Federal, às capitais e aos Municípios selecionados para a realização do Inquérito de Vigilância de Violências e Acidentes (VIVA Inquérito 2017).

Portaria MS-GM nº 883, de 31/03/17 DOU de 03/04/17 p.64- seção 1 nº 64 - Restabelece a transferência de recursos financeiros do Piso Fixo de Vigilância em Saúde (PFVS) e do Piso Variável de Vigilância em Saúde (PVVS) do Bloco de Vigilância em Saúde dos municípios que regularizaram a alimentação do Sistema de Informações sobre Mortalidade (SIM).

Portaria MS-GM nº 885, de 31/03/17 DOU de 03/04/17 p.64 - seção 1 nº 64 - Desabilita Laboratório de Exame Citopatológico do Colo de Útero.

Portaria MS-GM nº 888, de 31/03/17 DOU de 03/04/17 p.65 - seção 1 nº 64 - Suspende a transferência de incentivos financeiros referentes ao número de Equipes de Saúde da Família e Ribeirinhas, Equipes de Saúde Bucal e de Agentes Comunitários de Saúde nos Municípios com irregularidades no cadastro de profissionais no Sistema de Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde - SCNES.

Portaria MS-GM nº 889, de 31/03/17 DOU de 03/04/17 p.69 - seção 1 nº 64 - Suspende a transferência de incentivos financeiros referentes ao número de Equipes de Saúde da Família e Ribeirinhas, Equipes de Saúde Bucal e de Agentes Comunitários de Saúde nos Municípios com irregularidades no cadastro de profissionais no Sistema de Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde - SCNES.

Portaria MS-GM nº 890, de 31/03/17 DOU de 03/04/17 p.75 - seção 1 nº 64 - Estabelece a suspensão temporária da transferência a estados e municípios, de recursos incluídos no Bloco de Atenção de Média e Alta Complexidade (MAC), destinados ao custeio de Equipes Multiprofissionais de Atenção Domiciliar e Equipes Multiprofissionais de Apoio (Programa Melhor em Casa), devido ao descumprimento da Portaria nº 825/GM/MS, de 25/04/2016.

Portaria MS-GM nº 891, de 31/03/17 DOU de 03/04/17 p.77 - seção 1 nº 64 - Concede aos Centros de Especialidades Odontológicas (CEO) a adesão à Rede de Cuidados à Pessoa com Deficiência e define os valores adicionais dos incentivos financeiros destinados ao custeio mensal.

Portaria MS-GM nº 894, de 31/03/17 DOU de 03/04/17 p.78 - seção 1 nº 64 - Inclui o Procedimento Teste Rápido para Vírus Zika IgG e IgM na Tabela de Procedimentos, Medicamentos, Órteses, Próteses e Materiais Especiais (OPM) do Sistema Único de Saúde (SUS).

Portaria MS-GM nº 895, de 31/03/17 DOU de 03/04/17 p.78 - seção 1 nº 64 - Institui o cuidado progressivo ao paciente crítico ou grave com os critérios de elegibilidade para admissão e alta, de classificação e de habilitação de leitos de Terapia Intensiva Adulto, Pediátrico, Unidade Coronariana, Queimados e Cuidados Intermediários Adulto e Pediátrico no âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS).

Portaria MS-GM nº 900, de 31/03/17 DOU de 03/04/17 p.78 - seção 1 nº 64 - Dispõe sobre a implantação e o funcionamento do Sistema Eletrônico de Informações - SEI no Ministério da Saúde.

Portaria MS-GM nº 1.033, de 12/05/16 DOU de 03/04/17 p.78 - seção 1 nº 64 - Retificação - Habilita os Municípios a receberem recursos referentes ao incremento temporário do Limite Financeiro da Assistência de Média e Alta Complexidade (MAC).

Resolução MS-CIT nº 15, de 30/03/17 DOU de 03/04/17 p.81 - seção 1 nº 64 - Dispõe sobre o Plano Operativo para implementação da Política Nacional de Educação Popular em Saúde no âmbito do Sistema Único de Saúde (PNEPS-SUS).

Resolução MS-CIT nº 16, de 30/03/17 DOU de 03/04/17 p.81 - seção 1 nº 64 - Dispõe sobre o III Plano Operativo (2017-2019) da Política Nacional de Saúde Integral da População Negra (PNSIPN) no âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS).

Portaria MS-SAS nº 638, de 28/03/17 DOU de 03/04/17 p.88 - seção 1 nº 64 - Habilitar o Hospital Municipal Dr. Tabajara Ramos, localizado no município de Mogi Guaçu/SP como Unidade de Assistência de Alta Complexidade em Oncologia - UNACON.

Portaria MS-SAS nº 639, de 28/03/17 DOU de 03/04/17 p.88 - seção 1 nº 64 - Reabilita o Hospital da Irmandade da Santa Casa, localizado em São Carlos/ SP como Unidade de Assistência de Alta Complexidade em Oncologia - UNACON com Serviço de Radioterapia.

Portaria MS-SAS nº 641, de 28/03/17 DOU de 03/04/17 p.89 - seção 1 nº 64 - Reabilita o Hospital Santo Antônio para Unidade de Assistência de Alta Complexidade em Oncologia - UNACON com Serviço de Radioterapia.

Portaria MS-GM nº 893, de 31/03/17 DOU de 03/04/17 p.53 - seção 2 nº 64 - Altera a Portaria nº 2.056/GM/MS, de 14/12/20159, no que se refere aos membros titulares, 1º e 2º suplentes, do Conselho  acional de Saúde, para o triênio 2015/2018.

Como Encantar os Usuários do SUS

Norival R Silva

No mercado de serviços de saúde, especialmente no Sistema Público de Saúde, conhecido como SUS o reconhecimento da qualidade do serviço, a fidelização do Usuário e seu encantamento não é uma obra do acaso. Para encantar os Usuários do SUS é preciso que o profissional de saúde tenha a capacidade de “encantar pessoas”. Na rede primária de serviços onde estão situadas as equipes que compõem a Estratégia Saúde da Família é preciso que a Equipe tenha também o propósito de encantar os Usuários.

Minha experiência na convivência com usuários, equipes e gestores do SUS me levou a aprender que seu trabalho como “encantador de pessoas” não acaba quando você termina o atendimento e o usuário retorna para sua casa – seu trabalho está apenas começando.

Ainda há muito poucos exemplos de atitudes na área da saúde. Por isso vou começar recordando o Comandante Rolin (CEO da TAM – in memoriam), ele respondia pessoalmente a todas as cartas que recebia de seus clientes. Levantava-se as 05 horas da manhã e as 07h ele já estava na porta do avião cumprimentando a entrada dos passageiros.

O maior vendedor de carros do mundo, que esteve por 12 anos consecutivos no livro Guiness, disse que o segredo é trabalho, trabalho e trabalho. Todos os dias ele escrevia de próprio punho, sete cartões postais para seus clientes. Começava na letra “A” de sua agenda e ia até a ”Z”. Enviava mensagens de agradecimento, de estimulo e de parabéns pela escolha da compra.

O Prefeito de Luís Eduardo Magalhães, durante seu mandato, das as segundas feiras, logo cedo, por volta de 07h00 fazia pelo menos 05 telefonemas para usuários que foram atendidos nas Unidades Básicas de Saúde com consultas médicas ou outros serviços. No contato com os Usuários, cuja reação inicial era não acreditar que no telefone estava mesmo o Prefeito, ele questionava sobre a qualidade do atendimento que ela ou ele recebeu durante seu atendimento. Falava, sobre o Médico a Enfermeira, a higiene do ambiente a segurança dos procedimentos, etc. O resultado é que cada um dos Usuários que receberam o telefonema comentou com pelo menos 50 pessoas sobre o gesto: “imagina, o Prefeito Humberto ligou logo cedo para saber como eu fui atendida. Nunca ninguém fez isso! Parece que ele está mesmo preocupado comigo. Boa gente ele”.

A Qualidade do Serviço oferecido na área da Saúde Pública é resultado de um Cenário de Sensações, sentidas pela comunidade em relação ao Gestor.

Para a população, o que mais importa não é obras, instalações e equipamentos, o que importa mesmo é “se sentir protegida” pelo Gestor.

São estas as condicionantes que definem a área da Saúde como a mais complexa de todas as políticas públicas. Um ambiente dominado essencialmente por todo tipo de emoções. No setor privado de serviços, normalmente enxergamos dois fatores básicos no cenário de atendimento. Conhecer o Cliente e Conhecer o Produto. No Sistema Público de Saúde é preciso acrescentar um outro fator ainda pouco conhecido pelos especialistas/consultores do atendimento: as emoções (incluindo ai dor, sofrimento, angustia, baixa estima, etc.…).

Como dizem os psicanalistas Mooney & Berheim, em um ambiente dominado pelo alto nível emocional, as exigências do Usuário/Consumidor são sempre maiores do que em relação a outros setores de mercado. Isso para não falar nas sensações de “direitos e deveres” que impregnam a personalidade do Usuário do SUS. Todos os dias ele ouve alguém lhe dizer: na área da saúde o direito é seu e o dever é do estado. Portando, você que é um profissional de saúde, não espere elogio por um trabalho bem feito. Trabalho “bem feito” é a sua obrigação na visão do usuário! Se você quiser elogio, vá além de suas expectativas.

Como já disse minha convivência e experiência acumulada no setor público de saúde, me leva a relacionar as condutas e atitudes que podem levar ao encantamento dos Usuários:

     I.         Ganhe Minha Confiança – sem ela você não vai, sob nenhuma hipótese ter meu reconhecimento e nem vai conquista minha lealdade e satisfação;

   II.         Satisfaça meus Desejos – O Usuário do SUS, não “compra” consultas, remédios, exames, vacinas, etc. Ele quer ver satisfeitos primeiros seus desejos, suas emoções, atendido com simpatia, compromisso e resolutividade.

 III.         Facilite minha vida – Desobstrua os caminhos para chegar até meus desejos. Não crie obstáculos, quando eu estiver no seu ambiente me dê um pouco de conforto, higiene, não me faça esperar sem precisar e você poderá contar sempre comigo – quando eu entrar na sua Unidade me receba como alguém importante – exatamente como você faz quando recebe alguém da sua família.

  IV.         Me deixe aprender como funciona o serviço – Encontre um jeito de fazer com que o Usuário saiba como acessar mais facilmente o serviço e qual a “porta certa” para bater quando ele precisar de algum serviço de saúde.

    V.         Vá além das minhas expectativas – Conheço todos os meus direitos e também sei quais são seus deveres, não espere elogio apenas com o atendimento que é sua obrigação. Faça um pouco mais do que eu espero, então começarei a lhe elogiar.

  VI.         Procure me conhecer melhor – Saiba tudo o que puder sobre mim, afinal não tenho opção de escolher uma Unidade que preste serviço com qualidade – moro na micro área vinculada a sua Unidade, se você me tratar mal só me resta virar um terrorista e fazer o mesmo com você. Por isso, me trate pelo nome, conheça um pouco do meu estilo de vida, da minha família do meu ambiente.

VII.         Continue comigo depois do meu atendimento – Seu trabalho não termina quando termina minha consulta ou meu exame. Se quiser me encantar, encontre um jeito de fazer contato comigo depois do primeiro atendimento. Um cartão, um telefonema, uma visita. Assim vou virar seu fã.

VIII.         Esteja sempre disponível – Lembre-se que doença não tem hora, posso precisar de atendimento a qualquer momento. Então me explique direito como posso acessar serviços de urgência e emergência.

  IX.         Esteja sempre pronto para me receber – Lembre-se que o encantamento se dá primeiro pela visão. Por isso, ao me receber se assegure de estar me trajado, asseio, unhas cortadas e limpas, cores adequadas e em harmonia, se relacione comigo pela “minha visão”, do “meu jeito”. Fique parecido comigo!

Os usuários do SUS, vão até nossa Unidade de Trabalho para se sentirem melhores. Se ali não encontrarem pessoas animadas, bem-humoradas e dispostas, bem arrumadas, bonitas, só nao vao para outro lugar, porque eles não tem esta opção, são vinculados no território, dentro das regras da Estratégia Saúde da Família..

A Equipe de Trabalho de uma Estratégia Saúde da Família, tem que compreender que a “primeira impressão” que passa são as pessoas que estão diretamente em contato com o Usuário. Por isso nosso estado físico, nossa apresentação pessoal, nossas atitudes, palavras e ações são facilmente percebidas por eles.

Observe a reação da comunidade em relação a dois profissionais da saúde. Um a população detesta e faz festa quando por alguma razão ele é transferido de local de trabalho. Já com o outro a comunidade se mobiliza e faz movimento de defesa quando alguém tenta prejudica-lo. Qual a diferença? Os dois são enfermeiros, fazem o mesmo horário, tem igual capacidade? O motivo real da reação da comunidade, é que o segundo passa energia positiva, confiança, entusiasmo e excelente disposição. Já o outro demonstra que não está tão animado assim, para ele tanto faz se a pessoa foi bem atendida ou não.

Costumo dizer sempre que a “linguagem corporal” e a “tonalidade de voz” chegam a ser responsável por 90% do impacto no processo de comunicação e encantamento do Usuário. Por esta razão, lembre-se que mais importante do que “palavras bonitas” é a forma como eles são ditas.

Uma outra lição que aprendi ao longo da vida: esteja sempre vibrante com o trabalho que você executa. Mesmo que não goste dele. O seu trabalho de hoje pode ser o caminho para alcançar seus sonhos, por essa razão não critique, não fale mal, não destrua o que outras pessoas gostam, por que tudo pode se virar contra você mesmo.

Finalmente, nunca se esqueça:

ü  Prazer sempre atrai – Para que o seu Usuário tenha uma experiência memorável é necessário que ele sinta prazer ao ser relacionar com voce e sua equipe, pois o prazer sempre atrai prazer. Portanto, é obvio que a função principal do servidor da saúde é fazer o cliente feliz.

ü  O entusiasmo contagia – A primeira pessoa a ser contagiada pelo entusiasmo e felicidade é você mesmo. Quando você se sente bem a respeito de si mesmo e da equipe na qual trabalha, pensa com entusiasmos, fala de forma otimista, tem expectativas positivas com relação ao futuro, age de forma decisiva e busca estar sempre bem-disposto. É isso tudo que encanta o cliente e faz dele seu fã.

ü  Usuário quer atenção – Todos querem atenção, inclusive o cliente. Nunca desista desta conduta. Persista, continue se aprimorando, treine seu bom dia, sua boa tarde, a forma como vai cumprimentar, abraçar. Tome a iniciativa, ligue pa4ra seu usuário e pergunte como foi o atendimento, do que ele mais gostou, o que poderia ser melhorado. Mantenha os Usuários da sua área de abrangência bem informados a respeito do cardápio de serviços oferecidos na UBS/ESF. Envie cartões de aniversários, com certeza isso fará com que eles se sintam únicos e pensem em você como alguém especial.

Norival R Silva

Consultor Sênior

norival@gestaosaude.com