Usuário do SUS quer comprar relacionamentos...

O Atendimento na área da Saúde, especialmente no âmbito do Sistema Único de Saúde, é o mais complexo de todos os desafios para o Gestor Público. No meu dia a dia de consultoria com gestores e equipes de prestação de serviços de saúde de vez em quando me deparo com experiências que inovam e geram aprendizagem. Já algum tempo, quando visitava Rio das Antas, um pequeno município do meio oeste de Santa Catarina, me deparei com o Sr. Romeu. Quando cheguei na Unidade de Saúde (a antiga), ao olhar para a Unidade Física minha impressão não foi boa. Fiquei com a sensação que ali não havia compromisso com o Usuário. Puro engano! nem bem cheguei na porta da Unidade, fui recebido pelo Romeu, que efusivamente me cumprimentou, perguntou meu nome, o que eu desejava e me acompanhou até a sala do Secretário de Saúde. Toda a primeira impressão que tive ao chegar foi desfeita pelo atendimento que recebi do Romeu e de todo o resto da Equipe. Hoje o Sr. Romeu trabalha numa Unidade Fisica, que talvez seja a mais humanizada que conheço. Não só pelas facilidades de acesso, mas especialmente pelo conforto do mobiliário, layout e é claro, a atenção da equipe. Alguns minutos antes do horário prometido, lá está ele abrindo a Porta e surpreendendo os Usuários que estavam na espera. Largo sorriso, conhece todos pelo nome, leva pelo "braço" até a solução do problema de cada um.
Foi ali que efetivamente pude concluir: O Usuário do SUS não compra consultas, exames, remédios ou qualquer outra terapia, o que ele quer é ter uma "experiência" de relacionamento com o Profissional de Saúde! Ele quer "ser surpreendido" nas suas expectativas!
Uma outra questão que me convenci. Em todas as listas de espera por consultas, exames e cirurgias acima de 3 meses, nunca vi na lista, nem Pai, nem Mae, nem Filho, nem tio de nenhum Profissional de Saúde. Por que não? a razão me parece óbvia. Assim, se todos os Profissionais de saúde tivessem com o "estranho" a mesma preocupação que tem com seus parentes, não teríamos os conflitos que enfrentamos todos os dias.