Como
Encantar os Beneficiários de um Plano de Saúde
Norival
R Silva
No mercado de
serviços de saúde, especialmente no Sistema Privado o reconhecimento da
qualidade do serviço, a fidelização do Beneficiário e seu encantamento não é
uma obra do acaso. Minha experiência na convivência com beneficiários, equipes
e gestores de sistemas de saúde me levou a aprender que o trabalho do
profissional que atua no setor, seja qual for a atividade, não acaba quando
você termina seu trabalho e o usuário retorna para sua casa – na verdade é
nesse instante que seu trabalho está apenas começando.
É preciso
registrar que para falar de encantamento ou de excelência do atendimento na
área da saúde, é preciso lembrar que: a) nunca espere um elogio por um trabalho
bem feito. Trabalho bem feito na visão do beneficiário é sua obrigação. b) a
qualidade do serviço oferecido no setor saúde será sempre resultado de um
“cenário” de sensações. Para os beneficiários o que mais importa é se “sentir”
protegido pela Operadora ou pelo Gestor.
No setor privado
de serviços, normalmente enxergamos dois fatores básicos no cenário de
atendimento: Conhecer o Cliente e Conhecer o Produto. No setor saúde é preciso
acrescentar um outro fator ainda pouco conhecido pelos
especialistas/consultores do atendimento: as emoções (incluindo a dor,
sofrimento, angustia, baixa estima, etc.…), o beneficiário sempre que nos
procura terá como estado emocional predominante a “infantilização” – se irrita
ou chora com facilidade.
Aprendi que o
jogo da “sedução” neste caso, exige um conjunto de condutas e atitudes que
podem levar ao encantamento dos beneficiários:
1.
Ganhe Minha Confiança
– sem ela você não vai, sob nenhuma hipótese ter meu reconhecimento e nem vai
conquistar minha lealdade e satisfação;
2.
Satisfaça meus Desejos – O beneficiário,
não “compra” consultas, remédios, exames, vacinas, etc. Ele quer ver
satisfeitos primeiros seus desejos, suas emoções, atendido com simpatia,
compromisso e resolutividade.
3.
Facilite minha vida – Desobstrua os
caminhos para chegar até meus desejos. Não crie obstáculos, quando eu estiver
no seu ambiente me dê um pouco de conforto, higiene, não me faça esperar sem
precisar e você poderá contar sempre comigo – quando eu entrar na sua Unidade
me receba como alguém importante – exatamente como você faz quando recebe
alguém da sua família.
4.
Me deixe aprender como funciona o
serviço – Encontre um jeito de fazer com que o Usuário saiba como acessar mais
facilmente o serviço e qual a “porta certa” para bater quando ele precisar de
algum serviço de saúde.
5.
Vá além das minhas expectativas –
Conheço todos os meus direitos e também sei quais são seus deveres, não espere
elogio apenas com o atendimento que é sua obrigação. Faça um pouco mais do que
eu espero, então começarei a lhe elogiar.
6.
Procure me conhecer melhor – Saiba tudo
o que puder sobre mim, afinal não tenho opção de escolher uma Unidade que
preste serviço com qualidade – se você me tratar mal só me resta virar um
terrorista e fazer o mesmo com você. Por isso, me trate pelo nome, conheça um
pouco do meu estilo de vida, da minha família do meu ambiente.
7.
Continue comigo depois do meu
atendimento – Seu trabalho não termina quando termina minha consulta ou meu
exame. Se quiser me encantar, encontre um jeito de fazer contato comigo depois
do primeiro atendimento. Um cartão, um telefonema, uma visita. Assim vou virar
seu fã.
8.
Esteja sempre disponível – Lembre-se que
doença não tem hora, posso precisar de atendimento a qualquer momento. Então me
explique direito como posso acessar serviços de urgência e emergência.
9.
Esteja sempre pronto para me receber –
Lembre-se que o encantamento se dá primeiro pela visão. Por isso, ao me receber
se assegure de estar bem trajado, asseio, unhas cortadas e limpas, cores
adequadas e em harmonia, se relacione comigo pela “minha visão”, do “meu
jeito”. Fique parecido comigo!
Os beneficiários
de uma Operadora, só nos procuram porque tem necessidades de se “sentir”
melhor. Se no nosso ambiente não encontrarem pessoas animadas, bem-humoradas e
dispostas, bem arrumadas, bonitas, em breve estarão buscando nossa concorrência.
Costumo dizer
sempre que a “linguagem corporal” e a “tonalidade de voz” chegam a ser
responsável por 90% do impacto no processo de comunicação e encantamento do
Usuário. Por esta razão, lembre-se que mais importante do que “palavras
bonitas” é a forma como eles são ditas.
Uma outra lição
que aprendi ao longo da vida: esteja sempre vibrante com o trabalho que você
executa. Mesmo que não goste dele. O seu trabalho de hoje pode ser o caminho
para alcançar seus sonhos, por essa razão não critique, não fale mal, não
destrua o que outras pessoas gostam, por que tudo pode se virar contra você
mesmo.
Finalmente,
nunca se esqueça:
ü Prazer
sempre atrai – Para que o seu Usuário tenha uma experiência memorável é necessário
que ele sinta prazer ao ser relacionar com voce e sua equipe, pois o prazer
sempre atrai prazer. Portanto, é obvio que a função principal do servidor da
saúde é fazer o cliente feliz.
ü O
entusiasmo contagia – A primeira pessoa a ser contagiada pelo entusiasmo e
felicidade é você mesmo. Quando você se sente bem a respeito de si mesmo e da
equipe na qual trabalha, pensa com entusiasmos, fala de forma otimista, tem
expectativas positivas com relação ao futuro, age de forma decisiva e busca
estar sempre bem-disposto. É isso tudo que encanta o cliente e faz dele seu fã.
Usuário quer
atenção – Todos querem atenção, inclusive o cliente. Nunca desista desta
conduta. Persista, continue se aprimorando, treine seu bom dia, sua boa tarde,
a forma como vai cumprimentar, abraçar. Tome a iniciativa, ligue para seu
usuário e pergunte como foi o atendimento, do que ele mais gostou, o que
poderia ser melhorado. Boa sorte!
Norival R Silva
Consultor Sênior
norival@gestaosaude.com
